為貫徹黨的十九大關(guān)于“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”等要求，進(jìn)一步聆聽消費(fèi)者呼聲，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的改善，懷化市工商局、市消費(fèi)者委員會(huì)開展了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)半月的消費(fèi)者滿意度調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

此次調(diào)查于2018年3月14日開始，至6月29日結(jié)束。調(diào)查問(wèn)卷共8道多選題，主要涉及維權(quán)渠道的選擇、服務(wù)質(zhì)量最佳的行業(yè)、消費(fèi)者權(quán)利的落實(shí)、通信行業(yè)存在的問(wèn)題、新《消法》的亮點(diǎn)、商品廣告對(duì)消費(fèi)行為的影響、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)和加強(qiáng)等方面內(nèi)容。

二、調(diào)查結(jié)果

共有488人參與了調(diào)查，2208次瀏覽量，具體如下：

（一）關(guān)于維權(quán)渠道的選擇

“向12315投訴”高居榜首，獲得了54.36%的支持率；其次“與商家協(xié)商”占到了40.27%；然后“向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映”占4.03%；“向法院起訴”占1.34%。

（二）服務(wù)質(zhì)量總體最好的行業(yè)

“商業(yè)零售”和“酒店餐飲”分獲一、二名，分別占到了19.57%和18.94%，其次“金融業(yè)”占到了16.15%，“通信行業(yè)”占到了13.66%，“保險(xiǎn)業(yè)”占11.8%，“交通行業(yè)”占10.25%，“醫(yī)療業(yè)”和“旅游業(yè)”占比最少，分別占6.21%和3.42%。

（三）落實(shí)得最不好的消費(fèi)者權(quán)利

調(diào)查顯示，九項(xiàng)權(quán)利中落實(shí)的最不好的前三名為“知情權(quán)”（消費(fèi)者知悉商品和服務(wù)的真實(shí)情況）占比19.35%、“索賠權(quán)”（消費(fèi)受到損害獲得賠償）占比17.87%、“受尊重權(quán)”（消費(fèi)時(shí)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重）占比13.4%，其他按照從高到低的順序排列，依次為“安全權(quán)”11.91%、“監(jiān)督權(quán)”11.41%、“公平交易權(quán)”7.94%、“獲得知識(shí)權(quán)”6.45%、“選擇權(quán)”5.96%，落實(shí)的最好的為“結(jié)社權(quán)”（成立維護(hù)自身合法權(quán)益的組織），占比僅為5.71%。

（四）通信行業(yè)存在的問(wèn)題

選擇最多的是“收費(fèi)項(xiàng)目不透明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理”，占30.79%，其次為“垃圾信息騷擾”，占30.03%，然后為“增值服務(wù)不盡如人意”，占20.1%，“網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、通話質(zhì)量”占19.08%。

（五）最關(guān)注新《消法》的幾大亮點(diǎn)

“消費(fèi)者享有7日‘后悔權(quán)’”在六大亮點(diǎn)中獲得37.58%的最高關(guān)注率，其次“個(gè)人信息受保護(hù)”占到了28.86%，“網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)‘先行賠付’”也不錯(cuò)，占16.11%，“欺詐消費(fèi)者懲罰性賠償”占9.4%，“維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置”占7.38%，“消法公益訴訟”占0.67%。

（六）商品廣告對(duì)消費(fèi)行為的影響

消費(fèi)者對(duì)三種看法的意見基本持平，“廣告能夠?yàn)槲覀兲峁┴S富實(shí)用的產(chǎn)品信息，起到導(dǎo)購(gòu)作用”占比為34.11%，“只有某些品牌廣告值得信賴，對(duì)于新出品牌的廣告要謹(jǐn)慎對(duì)待”占比為31.78%，“往往言過(guò)其實(shí)，一定程度上誤導(dǎo)了消費(fèi)者，違反了消費(fèi)者的知情權(quán)”占比為34.11%。

（七）評(píng)判企業(yè)社會(huì)責(zé)任的前三項(xiàng)指標(biāo)

“是否提供合格產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)”26.07%、“生產(chǎn)的環(huán)境和產(chǎn)品是否環(huán)?！?3.08%和“是否侵害消費(fèi)者合法權(quán)益”22.86%被評(píng)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的前三項(xiàng)指標(biāo)，“生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)品是否節(jié)約資源”占15.17%，“是否積極參加社會(huì)慈善捐助”占6.84%，“是否存在暴利”占5.98%。

（八）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最需要加強(qiáng)的工作

“企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、強(qiáng)化社會(huì)作用”占比最高，為20.49%，“行政執(zhí)法部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管”占19.47%，“消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)揮更大的作用”占18.85%，“消費(fèi)者勇于維權(quán)、依法維權(quán)”占14.96%、“行業(yè)組織加強(qiáng)自律”占13.93%，“新聞媒體加強(qiáng)宣傳、監(jiān)督”占12.3%。

三、數(shù)據(jù)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比，了解到消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)服務(wù)以及消協(xié)工作的各種意見和建議，雖然消協(xié)組織代表的“結(jié)社權(quán)”在調(diào)查中落實(shí)的較好，但“知情權(quán)”、“索賠權(quán)”等消費(fèi)者基本權(quán)利的落實(shí)卻不盡如人意，通信行業(yè)和消費(fèi)者日常聯(lián)系緊密，但投訴量也最多，“收費(fèi)項(xiàng)目不透明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理”和“垃圾信息騷擾”等老問(wèn)題得不到根治，消費(fèi)市場(chǎng)整體滿意度水平有待提高。

四、改進(jìn)方向

（一）抓住重點(diǎn)難點(diǎn)，加大消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)力度

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)消費(fèi)者不滿意的行業(yè)和行為，約談相關(guān)企業(yè)；組織市場(chǎng)主體誠(chéng)信聯(lián)盟，推進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)；結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管部門的“紅盾護(hù)農(nóng)”專項(xiàng)行動(dòng)和“履行社會(huì)責(zé)任 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”宣傳活動(dòng)，督促加強(qiáng)線上線下商品質(zhì)量抽檢，并及時(shí)向社會(huì)公布抽檢結(jié)果；加大對(duì)各種行業(yè)老問(wèn)題、新問(wèn)題的調(diào)查、約談，向社會(huì)發(fā)布警示提示。

（二）明確宣傳重點(diǎn)，豐富和創(chuàng)新宣傳方式

重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)和疑點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行宣傳，同時(shí)對(duì)國(guó)家最新法律法規(guī)做好解讀，增強(qiáng)消法宣傳的時(shí)效性和針對(duì)性;豐富宣傳方式，一方面運(yùn)用傳統(tǒng)的宣傳方式，加強(qiáng)與報(bào)社、電視臺(tái)等媒體的溝通，另一方面借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和QQ交流群等新媒體，創(chuàng)新宣傳的方式方法，提高宣傳效率，節(jié)約宣傳成本。

（三）廣泛開展活動(dòng)，織密消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

廣泛開展品質(zhì)消費(fèi)教育、老年消費(fèi)教育系列活動(dòng)、消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域商品比較試驗(yàn)等，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)；積極參與立法和標(biāo)準(zhǔn)制定，形成立法建議；推動(dòng)電商直通車建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決效率；計(jì)劃對(duì)餐飲業(yè)、縣域旅游、“預(yù)付式”消費(fèi)等開展體驗(yàn)式調(diào)查；協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門，積極推進(jìn)12315“五進(jìn)”活動(dòng)和“一會(huì)兩站”建設(shè)；加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作體系，完善社會(huì)共治格局。